“Confiança sempre será o antídoto contra a incerteza”

Confiança é um tema que sempre está presente na Revista da Reputação. Sem confiança não há reputação nem relações entre as partes. Por esta razão, a Revista da Reputação conversou com Marco Tulio Zanini, um dos pioneiros dos estudos sobre confiança no Brasil, em busca de respostas para 4 perguntas essenciais. Além de professor pesquisador da FGV – Ebape, Marco Tulio é sócio da consultoria Symbállein.

Tatiana Maia Lins: Entendemos que confiança é a base da reputação de qualquer instituição. Mas o que é, de fato, confiança, este ativo intangível tão importante?

Marco Tulio Zanini: Confiança é uma ação voluntária em situação de risco, colocando-se em situação de vulnerabilidade em relação a outra(s) pessoa(s).

Se confiança é um “depósito” que as pessoas fazem voluntariamente em CNPJs e CPFs, o que faz com que pessoas físicas e jurídicas sejam percebidos como confiáveis, dignas desse ato voluntário?

Em resumo, são os sinais de integridade, compromisso, consistência e competência que são transmitidos ao longo do tempo.

E qual o caminho para resgatar a confiança quando a expectativa dos públicos não é atingida?

O caminho é entender as expectativas alheias, identificar os gaps de comunicação e informar com transparência e de forma honesta.

Em um cenário de crise econômica como o que estamos vivendo, qual será o papel da confiança em 2021 para que as empresas se mantenham operando?

Confiança sempre será o antídoto contra a incerteza. E pressuposto para a sustentabilidade social. Em cenários de grande incerteza e instabilidade, os contratos informais baseados em confiança são fundamentais. Empresas que investem em uma cultura organizacional baseada em confiança conseguem efetivar a gestão da mudança, adaptação e inovação de forma muito mais rápida e eficiente, colhendo resultados que se traduzem em benefício mútuo. Todos ganham.

* Tatiana Maia Lins é fundadora da Makemake – A Casa da Reputação e editora da Revista da Reputação. É também professora do Master em Comunicação Empresarial Transmídia da ESPM e do curso de Reputação para Competitividade da Aberje.