“Todo relacionamento dá trabalho. Precisamos a todo momento, estar atentos e observar as pessoas com as quais nos relacionamos. As pessoas são diferentes e nos dão dicas de como são; e principalmente, de como gostariam de ser tratadas”

Muitas pessoas me perguntam ainda o que é Reputação. E como elas podem medi-la e construí-la.

Eu percebo a Reputação quase que como uma moeda, mas que é invisível. E está diretamente ligada a forma como as Marcas compartilham sua essência e como esta informação é percebida pelos seus públicos. Assim, quanto mais convergência houver entre o que é compartilhado e percebido, maior a probabilidade de uma empresa ter Reputação positiva. É uma espécie de bolsa de valores de Reputação, e que é alimentada com ativos muitas vezes não valorizados pelas corporações. Quanto mais a empresa for percebida de forma positiva, melhor será a sua Reputação.

Mas, de quais ativos estou falando quando falo em reputação?

Falo de percepção real/verdadeira do que é a essência da Marca. De comunicação essencial, transparente sobre os ideais da Marca. Falo em disposição de incluir o público interno entre seus públicos primordiais. Do compromisso social real da Marca. Falo da participação de seus gestores no compartilhamento dos valores da empresa e da contribuição dos valores pessoais dos gestores na formação da essência da Corporação. Falo em tornar cultural “Ética e Hospitalidade”. E, por último, falo na comunicação de todos estes ativos através de ações de ativação dispostas a valorizar o real, o verdadeiro, os valores humanos mais positivos.

E onde entra o relacionamento?

Em absolutamente tudo.

Quando uma empresa consegue descobrir qual a sua essência – que vem antes dos conceitos de “missão, visão e valores”. E quando os canais e projetos de Comunicação e Marketing começam a disseminar esta essência, os públicos da Marca sentem esta coerência nas ações de ativação e começam a ouvir a Marca de verdade. É neste momento que a Marca tem a oportunidade de se relacionar com seu consumidor de forma personalizada.

A Comunicação personalizada (one to one) não é um mais futuro distante. Ela precisa urgentemente ser o presente de qualquer projeto de Comunicação e Marketing. Isso porque, consumidores são pessoas; empresas são formadas por pessoas. E as pessoas não querem mais apenas ler anúncios, ou serem bombardeadas de publicidade, de promessas, de entretenimento. As pessoas querem ser ouvidas, querem respostas, querem se sentir únicas para outras pessoas e para as empresas. Portanto, hoje, as pessoas se relacionam com a Marcas como se relacionam com pessoas. E as empresas que conseguirem entender este relacionamento, terão clientes fiéis e com certeza perpetuaram uma Reputação positiva.

Dá trabalho. Sim, gerir relacionamento dá muito trabalho.

Aliás, todo relacionamento dá trabalho. Precisamos a todo momento, estar atentos e observar as pessoas com as quais nos relacionamos. As pessoas são diferentes, e nos dão dicas de como são; e principalmente, de como gostariam de ser tratadas. É importante entender este mecanismo atual dos relacionamentos dos consumidores com as Marcas, porque pessoas infelizes com empresas, atrapalham a construção da Reputação de qualquer negócio com comentários negativos.

Portanto, a tão conhecida fidelização de clientes, se transformou em relacionar-se com os clientes. Mas tornar um público fiel, tem que começar dentro de casa. Se um colaborador é bem tratado, ouvido e estimulado, ele entenderá a importância de tratar bem os clientes da empresa.

Alguns especialistas acreditam que fidelização corresponde a 30% produto e preço, e 70% atendimento.

Hoje em dia parece que atendimento virou execução de protocolo. Mas deveria ser sempre relacionamento. Um atendimento deveria ser um modelo de relacionamento cordial e respeitoso.

O Marketing Data Base, trouxe uma oportunidade incrível para que as empresas pudessem trabalhar com banco de dados; e coletar dados, ouvir as pessoas, conhece-las, e mais do que isso; transformar todas estas informações em estratégias, para que as ações de ativação de Marca pudessem enfim, construir relacionamentos duradouros e gerar Reputação positiva.

Relacionar-se é sempre um desafio, ouvir o outro é uma mudança de comportamento. Mas construir Relacionamentos verdadeiros é um ativo imprescindível para ter a tão almejada Reputação positiva.

Camila Andrade é Sócia da Pórthia Comunicação Corporativa, especialista em Reputação e Linguagem Não Verbal e apresentadora do Programa de Rádio Reputação em Foco.