Quando algo negativo cai na web é sinal que todos processos falharam. Gestão de Crise nas redes sociais é entender de pessoas, gestão de risco, efeitos e consequências. Porque tudo passa por tecnologia. Para a maioria das pessoas, o primeiro objeto a se tocar no dia é o celular para ver a hora, as notícias, as redes sociais, as mensagens de WhatsApp, ouvir música ou assistir um vídeo. A instantaneidade passou a ser um atributo dentro do cotidiano e do hábito da cultura moderna. A partir de uma mensagem postada, ou enviada, já se espera uma resposta quase que imediata. O tempo passou a ser esmagado pela ansiedade dos próximos passos.

Mudanças sociais, psicológicas e comportamentais impactam o indivíduo, o grupo em que está inserido, o espaço e as organizações, sejam elas públicas ou privadas. Segundo Ulrich Beck, em seu livro Modernidade Reflexiva, ainda não se sabe para onde vamos e as consequências disso. Há o impacto atual para a próxima geração e nos resultados daqui 30 e 50 anos.

Se a informação se tornou veloz, dependendo somente de um clique para estar nas telas de outros, o impacto do conteúdo também possui danos maiores por conta da sua velocidade e efeito que se causa. Isso vale para as mensagens positivas e negativas, mas o que é positivo ou negativo dependerá de quem lê e como se interpreta. Depende puramente do indivíduo, de sua cultura, suas crenças, educação, grupo em que está inserido, reflexos da sua infância, seus valores, etc. É necessário entender as pessoas.

Com base nisso, percebe-se que há muitos fatores a se considerar: conectividade; instantaneidade; velocidade; conteúdo; canais; e a interpretação do indivíduo. No mundo atual e tecnológico, estes itens podem ser oportunidades e ameaças para as organizações que desejam falar, ouvir, curtir, comentar e compartilhar suas mensagens, seus discursos, posicionamentos, seus valores via texto, foto, vídeo e ilustração. E ainda mapear e estar preparada quando alguém fala dela em diferentes meios e canais. Vozes e ouvidos passam ter peso, independente de quem seja, na sociedade do espetáculo. Nas redes sociais, todos são protagonistas e têm efeito de multiplicar.

Entender o cenário social, psicológico, tecnológico e digital deixa as organizações mais preparadas para riscos e crises. Aliás, nos últimos tempos o telhado, as paredes e a base ficaram de vidro e somente os mais preparados, ou que vem se preparando, têm vidros mais resistentes. Por quê?

O nome disso é estratégia de gestão de risco e gestão de crise estruturados, contemplando o universo digital, com o propósito de proteger os objetivos da empresa e suas partes interessadas, de forma integrada. Simples assim. E pode não ser simples para organizações que não estão amadurecidas para isso.

Com uma estrutura de Gestão de Risco e Crise, é possível identificar ameaças, analisá-las e avaliá-las para entender seus impactos e consequências. A partir dos dados, muitos riscos podem ser mitigados e prevenidos. Considerando que muitos riscos não podem ser eliminados, a organização cria critérios de monitoramento e estratégias para que os mesmos não saiam do trilho. Mesmo assim, um risco pode vir à tona. O caminho é agir rápido e para isso, ter feito previamente Plano de Contingência (dependendo do tipo de organização), Plano de Ação Emergencial e Plano de Continuidade de Negócios. São muitos planos e muitas medidas a serem pensadas e tomadas, mas pode ter certeza que se preparar custa mais barato e tem menos danos que o gerenciamento de crise (ou plano de resposta à crise).

Em um cenário tecnológico, onde sistemas e pessoas estão interligados, falar somente de gestão de crise nas redes sociais fica muito sem sentido. Requer olhar o todo. Quando algo negativo saiu nas mídias digitais e ganhou uma grande velocidade, significa que todos os seus processos organizacionais falharam a ponto de não ter contido logo no início.

Na última edição do meu livro Caiu na Rede. E agora? Gestão de Crise nas redes sociais, contemplei bastante isso. Não basta somente um post bem feito, ou um vídeo muito bem editado, se o discurso interno e prática não condizem com a realidade. Gestão de Crise não é uma tarefa estratégica da comunicação, mas sim da organização como um todo, onde cada área é responsável por conter e acalmar os ânimos de uma crise, ou de um público que busca resposta e medidas eficazes.

* Patrícia B. Teixeira é Jornalista, psicanalista, diretora da WePlanBefore – Inteligência Estratégica em Riscos, Crises, Comunicação e Marketing e autora do livro Caiu na Rede. E agora? Gestão de Crise nas Redes Sociais.