“A sociedade da confiança se constrói com um pacto ético que calibra punição e erro” Marco Túlio Zanini

Você já parou para pensar em quanto custa a falta de confiança no seu dia a dia? A falta de confiança nos leva a fazer seguros patrimoniais e automotivos, por medos diversos. Ela adia planos e investimentos até que se instale uma sensação mais conhecida de segurança. A falta de confiança nos faz exigir assinaturas em contratos, nos faz trancar as portas e gradear as janelas.

Provocações superficiais (nossas) a parte, o impacto da confiança ou da falta dela nos diversos âmbitos da economia, para o bem e para o mal, é um campo de estudo profundo e importante nos dias atuais, em que tentamos restabelecer a confiança perdida pelo Brasil. E também levando-se em consideração que a confiança é a base da reputação, tida como o maior ativo nas economias de mercado.

A reputação de uma empresa é resultado do quanto os stakeholders confiam nela e do quanto a estimam. Sem confiança não há estima, não há escolha, não há consumo, não há apoio. A confiança entre as partes de um contexto permite a criação de vínculos, de relacionamentos e, a posteriori, pode levar ao engajamento.

Relações de confiança são estabelecidas quando as expectativas das partes são consideradas e saciadas.

O professor doutor da FGV-RJ/Ebape, Marco Túlio Zanini dedica-se ao estudo da confiança nas organizações. Ele conversou com a Revista da Reputação na tarde do dia 21 de março. Neste artigo estão trechos desta conversa, mesclados com trechos de sua fala na abertura do evento de apresentação dos resultados da pesquisa Trust Barometer 2016, no dia 10 de março, na sede da FGV, no Rio.

Confiança é fé conjunta

Segundo o especialista, a confiança é algo intrínseco ao ser humano e a sua raiz está na fé conjunta (cum+fides) em relação a algo. Quando as pessoas perdem a confiança no futuro, suas apostas ficam reduzidas ao curto prazo. Como consequência, perde-se a capacidade de investimento e de planejamento.

Em sociedades onde falta confiança, há maiores necessidades de seguros, de mecanismos de controle e serviços públicos de polícia preventiva, por exemplo, para diminuir o risco. Confiança é algo que a gente empenha. Ao confiarmos, assumimos os riscos da transação em questão.

Para construir uma sociedade de confiança é preciso o compartilhamento de valores, é preciso calibrar punição e erro – tolerância ao erro honesto, porque todo mundo erra, e intolerância ao erro desonesto.

O ambiente corporativo reproduz a sociedade em menor escala. Para conseguir a confiança de seus stakeholders, as empresas precisam fazer com que eles percebam que há comprometimento para a entrega das expectativas. Pesquisas do Banco Mundial provam que a produtividade é maior em países onde há uma cultura maior de confiança, assim como diversas pesquisas correlatam maior confiança nas empresas com incremento em suas vendas e indicação dos clientes a amigos. A falta de confiança pode custar a vida da empresa. A quebra da confiança não compensa.

A confiança diminui quando a percepção é de:

• Situações injustas
• Clima de desconfiança
• Estratégia de defesa
• Oportunismo
• Desempenho inferior

A confiança cresce quando a percepção é de:

• Benefícios mútuos
• Clima de confiança
• Motivação
• Cooperação
• Desempenho superior
• Justiça

O poder da confiança

O estímulo à confiança nas relações internas das empresas também repercute em sua reputação. Isso porque nas empresas com gestão baseada na confiança há mais autonomia e liberdade, o que leva à inovação e à cocriação, quebrando a lógica do paternalismo e do autoritarismo, ressalta Zanini. (A percepção de inovação é um dos atributos de valor para o fortalecimento da reputação.)

Nas empresas onde há confiança as pessoas se sentem mais comprometidas com os resultados. Investir em confiança internamente se traduz em maior eficiência, outro atributo de valor para reputação.

A confiança tem um poder transformador e definitivo dentro das empresas, atesta.

Retomada da confiança no Brasil

No contexto internacional, o Lula representava a meritocracia, o boia-fria que chegou ao poder no Brasil, sendo seguido pela primeira mulher eleita presidente. De acordo com Zanini, para o investidor o Brasil hoje é risco e turbulência, é uma aposta de risco. Mas é também um país em desenvolvimento onde a corrupção vem sendo punida. E isso é positivo. “Nós fomos dos últimos países a abolir a escravidão, voltamos a votar há pouco tempo. Apesar da desconfiança de vários setores da sociedade, estamos passando por um processo de desenvolvimento da sociedade. O Brasil hoje já é bem melhor do que no passado, não cabe o discurso do passado. Precisamos voltar a ter orgulho do país,” afirma.