Por Danielle Chaia* para a edição 14 da Revista da Reputação, Maio 2023.

O Relatório do Instituto de Gerenciamento de Crise (ICM) de 2019 nos mostrou que 62% dos alertas de crises são ignorados e que as empresas não estão preparadas para enfrentá-las porque não tem o hábito de “olhar para dentro” e de perceberem os gaps que precisam ser ajustados. Tudo isso está diretamente ligado à Reputação de uma empresa. A forma como ela lida com os alertas, incidentes, acidentes, emergência e até culminar numa crise de imagem, em si, diz muito sobre ela. E, é aqui que entra a Cultura de Prevenção, mostrando o quão importante é realizar uma autoavaliação e perceber no momento oportuno as falhas e ajustes que precisam ser realizados para quando a crise chegar, a empresa estar preparada para tomar as devidas precauções, agir e cuidar da sua reputação.

A cultura de prevenção e a reputação estão relacionadas porque a primeira pode ajudar a proteger a reputação de uma organização, pois quando tem uma cultura de prevenção forte, a organização está comprometida em identificar e mitigar os riscos antes que eles se tornem problemas maiores.
Se uma organização é capaz de evitar incidentes prejudiciais ao público, como desastres ambientais, violações de privacidade ou falhas de segurança, isso pode ajudar a construir uma reputação positiva, favorecendo sua imagem. As pessoas tendem a confiar mais em empresas que demonstram esse compromisso com a segurança, transparência de informações e a proteção de seus clientes, funcionários e comunidades.

Então, quando uma organização tem uma cultura de prevenção ativa, ela está mais bem preparada para lidar com qualquer problema que possa surgir. Em uma situação desconfortável, com um plano de crise ou ainda uma comunicação de crise bem elaborada, a organização poderá responder rapidamente e efetivamente, minimizando o impacto e demonstrando que está tomando medidas para resolver o problema. Isso ajuda a proteger a reputação da organização e manter a confiança do público, um dos fatores que são abalados em caso de crise mal resolvida.

Segundo Robin Cohn no The PR crises bible: how to take charge of the media when all hell breaks loose. New York: Truman Talley, 2000, p8 destaca: Quando a crise chega, a perda de clientes pode começar dentro das primeiras 24 horas. E perder clientes pode ser o início do fim, pois abala a estrutura financeira; sua credibilidade e imagem ficam enfraquecidas. Mas, se uma organização tem uma cultura de prevenção forte, atuante, ela demonstra um compromisso com a segurança e bem-estar de seus funcionários, clientes e comunidades, ela conquista mais que colaboradores e funcionários… Ela conquista fãs da marca e isso aumenta a confiança e credibilidade da organização frente ao mercado e seus públicos de interesse.

Porém, sabe-se que nem todas as organizações pensam na prevenção como cultura e tampouco na gestão. E, dessa forma, também tem suas consequências e não são as melhores. Pois se não tem uma Cultura de Prevenção ativa e adequada de repente, ocorre um incidente que poderia ter sido evitado, isso pode levar a uma perda de confiança e credibilidade por parte dos stakeholders, incluindo clientes, parceiros, funcionários e investidores. E é essa imagem ‘arranhada’ que a empresa evita ter, de fato, quando insere a Cultura de Prevenção em seu planejamento.

Nesse sentido vale ressaltar que uma cultura de prevenção forte ajuda a melhorar a reputação de uma organização de várias maneiras, inclusive a fazer mais negócios e aumentar o seu capital.
Abaixo, seguem 5 orientações que exemplificam como a cultura de prevenção pode contribuir para a reputação:

1) Demonstrar compromisso com a segurança: Quando uma organização tem uma cultura de prevenção forte, ela mostra que está comprometida em proteger a segurança e bem-estar de seus funcionários, clientes e comunidades. Isso pode ajudar a aumentar a confiança dos stakeholders na organização e, consequentemente, sua reputação.

2) Evitar incidentes: Ao implementar medidas preventivas eficazes, a organização pode minimizar os riscos de incidentes e, assim, proteger sua imagem pública.

3) Demonstrar responsabilidade social: Uma cultura de prevenção forte pode ajudar a mostrar que a organização é socialmente responsável e se preocupa com o bem-estar da sociedade como um todo. Isso pode levar a uma reputação positiva e aumentar a confiança dos stakeholders na organização.

4) Melhorar a comunicação: Ao fornecer informações claras sobre as medidas de prevenção e segurança implementadas, a organização pode demonstrar transparência e abertura, o que pode aumentar a confiança e credibilidade da organização.

5) Aumentar a eficiência e a produtividade: pode minimizar os tempos de inatividade causados por incidentes e outras interrupções. Isso pode levar a uma reputação positiva e demonstrar que a organização é bem administrada e eficiente. Além de pensar na continuidade dos negócios.

Quem quer ter seu nome associado a uma empresa que tem a reputação abalada? Certamente ninguém mas para isso é necessário pensar ANTES das situações de ‘saias justas’ acontecerem. Pode-se dizer, portanto, que uma cultura de prevenção forte ajuda a demonstrar que a organização está comprometida em proteger todos aqueles que interagem com ela. E isso pode levar a uma imagem positiva e a uma boa reputação, enquanto que uma cultura de prevenção fraca pode levar a danos reputacionais graves como perda de confiança dos stakeholders e até mesmo o fim dos negócios.

* Danielle Chaia é Relações-Públicas, CEO e Fundadora da DaniCHaiaRP Comunicação & Relações Públicas