“O que faz as pessoas recomendarem um produto ou serviço? E o que faz as pessoas não recomendarem? Ou pior, o que faz as pessoas deixarem público que não recomendam algo?

As respostas para estas perguntas são diversas e profundas.

Para começar, as pessoas recomendam por simpatia, por amizade, por satisfação, por senso de pertencimento e até para adquirir “status” mediante um grupo, quando a recomendação é de algo que distingue a pessoa em um grupo que valida tal recomendação como distinção. Recomendam também por contentamento e deslumbramento. Por todas estas razões, pipocam a todo instante nas redes sociais e na vida real recomendações de restaurantes, hotéis e os mais diversos artigos vindas de amigos, parentes, amores, colegas de trabalho, etc.

Como tudo comunica, as recomendações que cada pessoa faz , sejam positivas ou negativas, ajudam a moldar as percepções que os outros terão a respeito dela. (Eu recomendo, entre outras coisas, sol leve no ombro, música de Chico Buarque e Zeca Baleiro, comfort food, Festival de Cinema do Rio, férias em Florença e a muretinha da Urca no fim de tarde. E você?)

Tais recomendações são extremamente valiosas, uma vez que é notório que as recomendações de amigos e pessoas próximas são mais levadas em consideração pelos consumidores do que as peças de publicidade e do que as matérias jornalísticas. Diversas pesquisas comprovam este fato.

Por outro lado, há produtos e serviços que cumprem com as suas promessas funcionais, mas não tocam as pessoas no campo dos sentimentos. E, portanto, conseguem arrancar menos recomendações do que aqueles que surpreendem ou emocionam.

Porém, o que mais me instiga no trabalho de gerenciamento de reputação é entender o que faz com que as pessoas se deem ao trabalho de deixar público que não recomendam um produto ou serviço. É entender em que ponto a prestação do serviço ou o produto falhou. E o que fez a pessoa sentir raiva o suficiente para gastar ativos tão valiosos como tempo e energia emocional para depreciar uma marca alertando novos consumidores.

Depois de muito me debruçar sobre estas questões analisando discursos, percebi que as pessoas tornam públicas as suas “não recomendações” não apenas por frustração com as promessas feitas, como muitos pensam. Mas também são levadas por um “espírito de grupo”, que tenta proteger as pessoas próximas, desavisadas ou vulneráveis de experiências negativas. E isso é bem bonito.

Outro ponto bonito de ressaltar é que grande parte das “não recomendações” públicas pode ser evitada ou contornada com pedidos sinceros de desculpa e convites para que a pessoa dê uma nova chance à marca. Nem tudo está perdido.”

Artigo originalmente publicado pelo site da Aberje, em 23/06/2015.