As empresas não são infalíveis. Elas são feitas de seres humanos. Errar é humano, como diz Seneca no meu imã de geladeira, e, portanto, seguindo o que aprendemos nas aulinhas de lógica, se errar é humano e as empresas são feitas de seres humanos, logo, as empresas erram. Querer que as empresas não errem ou não tenham comportamentos inadequados é tentar tirar o que há de humano nelas. Pura ilusão. Porém, não é porque é natural que as empresas errem que vamos nos acomodar e aceitar os erros sem fazermos nada com os limões que a vida nos apresenta. Osstakeholders não perdoam as empresas que não tenham uma postura proativa diante dos seus erros. E, sem a aceitação por parte dos stakeholders, em última instância, as empresas vão à falência.

Escrevi toda essa introdução para mostrar, com um exemplo, como as empresas podem fazer limonadas com os limões que a vida nos apresenta. Basta pensar e sair do modo de resposta automática às eventualidades. Esta semana, uma triste notícia envolvendo a Gol e a família da coreógrafa Deborah Colker tomou conta dos noticiários. A discriminação contra uma criança dói no peito de todas as mães (me incluo nesse grupo desde junho) e de todas as pessoas que tenham um pouco de sensibilidade (me incluo nesse grupo desde sempre). Esse foi um limão para a Gol, com certeza. Ainda que a empresa estivesse cumprindo normas de segurança, não precisava expor a criança àquele constrangimento.

A Gol prontamente pediu desculpas públicas para a família, disse que iria apurar o caso e tal, e o presidente da companhia telefonou pessoalmente para a coreógrafa. Mas será que isso bastou? Será que com essa atitude a Gol fez uma limonada com o limão que lhe foi apresentado? Creio que a desculpa pública nos dias de hoje não basta em casos de tamanha repercussão. Os consumidores, empoderados, esperam mais das empresas.

Para fazer uma limonada com o limão que lhe foi apresentado, a Gol poderia criar uma projeto contínuo, de veiculação interna e para a população, levando informações sobre as doenças não contagiosas e as deficiências genéticas. O preconceito tem como base a falta de conhecimento. Uma vez que as pessoas conheçam as doenças e as deficiências genéticas, elas aprendem a conviver com o diferente de modo mais natural, sem estranhamento.

Esse seria um belo projeto de Responsabilidade Social, que custaria pouco (toda a estrutura para a divulgação das informações já existe e os meios de comunicação da empresa tem um grande alcance com a população) e apresentaria uma bela devolutiva de inclusão à sociedade. Uma limonada, com certeza. E os resultados seriam muito melhores do que uma indenização em dinheiro, pois dinheiro não apaga dor.

* Para acessar o artigo, originalmente publicado pelo site da Aberje, dia 23/08/2013, clique aqui.